Что такое психологическое давление?

Основная задача консультанта по грудному вскармливанию - информировать кормящую женщину о том, как грамотно организовать грудное вскармливание. Поэтому иногда приходится говорить то, что следует знать, а не то, что хотят услышать. Но, стиль подачи информации может быть разный, и существуют определенные нормы и правила общения между консультантом и клиентом.

Общаясь с беременной или кормящей женщиной, консультанту, в первую очередь, нужно учитывать, что она находится в так называемом «измененном состоянии сознания», часто в тревоге, растерянности. Не стоит забывать и про усталость, большое количество ожиданий, и оценочное пространство в котором находится женщина («Что обо мне скажут?», «Хорошая ли я мать?», «Справлюсь ли я?»).

Материнство – это ответственность, и многие сталкиваются с ней впервые.

Вопрос понимания уязвимости каждой мамы и уважение к ее мнению - вот ориентир, на который много лет настроены консультанты АКЕВ. Тому, кто давно работает многие вещи легче понять, чем тому, кто впервые сталкивается с этой сферой деятельности. Но одно всегда неизменно: общение с консультантом не должно представлять для кормящей матери дополнительной психологической нагрузки.

Если консультант плохо представляет свою этическую ответственность и соответствие профессии он может нанести вред своим клиентам, несмотря на самые благие намерения. Поэтому, прежде чем приступать к оказанию помощи другим людям, консультантам необходимо накопить достаточные знания.

На помощь консультантам и людям «помогающих профессий» приходят определенные этические принципы, которые имеют отношение к деятельности в категории «человек-человек»:

• принцип благоприятного воздействия (совершение добра и предотвращение вреда);

• принцип непричинения вреда (избегание ущерба);

• принцип автономности (уважение свободы выбора и самоопределения);

• принцип справедливости (честность);

• принцип точности (соблюдение или уважение обязательств);

• принцип уважения собственных ценностей клиента;

• принцип профессионального соответствия.

Во многих принципах заложено доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту.

Доброжелательное отношение подразумевает не просто следование общепринятым нормам поведения, но и умение внимательно слушать, оказывать необходимую психологическую поддержку, не осуждать, а стараться понять и помочь каждому, кто обращается за помощью, не оказывая при этом психологическое давление.

В этой статье попробуем на примерах показать определенные ошибки в общении, которые носят манипулятивный характер, психологически подавляют:

• Искажение цитат – или «выдергивание фраз из контекста».
• Ссылки на несуществующие источники – например, на «известных английских ученых».
• Манипуляция цифрами и фактами для создания видимости объективности и точности.
• Нагромождение в передаваемой информации дат и процентов с целью «усиления эффекта» и «аргументирования» своей точки зрения.
• Устрашающие «наглядные иллюстрации», метафоры, цитаты – использование всевозможных историй с «печальным» финалом, тяжелыми симптомами, пугающими подробностями или намерено гипертрофированными предположениями: «А вы знаете, что может случиться, если вы не начнете давать прикорм вовремя?», «Если Вы не будете будить ребёнка, он уснёт навсегда!», «Ваша задача спасти ребёнка любой ценой!», «Если бы Вы видели последствия подобных рассуждений, Вы бы не сомневались!».
• Приемы, рассчитанные на создание эмоционального дискомфорта и нейтрализацию способности человека рационально оценивать предоставляемую информацию – «любой умный человек уже давно бы догадался…», «как вам не стыдно такое говорить!»и т.п.
• Прямая и/или косвенная реклама (предложение воспользоваться определенной продукцией определенной торговой марки – например, вместо того, чтобы предложить "специальную мягкую ложку" или молокоотсос, называют конкретного производителя, ограничивая тем самым выбор родителей и содействуя продажам отдельной торговой марки).
• Позиционирование себя в роли гуру (фразы по типу «я Вас уверяю», «поверьте моему опыту», «еще спасибо скажете» и т.п.).
• Переход на дружеские отношения – переход на пример из личного опыта («мой ребенок, например…», «Я бы так не делала…»).
• Использование непонятной терминологии и запутанных объяснений.
• Рекомендация новых методик без соответствующего изучения противопоказаний и последствий – экспериментировать опасно.
• Использование слов или осуществление действий, которые могут оскорбить или унизить честь и достоинство – «ну надо же! Кто Вас только научил таким глупостям!», «умная/заботливая/хорошая мама так_никогда_не будет_делать…».
• Консультация без учета личных проблем и настроения (другими словами – не следует консультировать при плохом настроении и загруженности личными проблемами).
• Участие в рейтинговых «играх» во время консультирования на форумах (на некоторых форумах существует такая функция: "изменить репутацию" или "проголосовать за комментарий": консультант и получающий консультацию, включенные в вопросы рейтинга, могут переходить на личные общения, лесть по принципу "кукушка хвалит петуха").
• Использование собственных, ни на чем не основанных предположений, без подтверждений (в качестве аргумента нужно/можно использовать ссылку на авторитетный источник или цитату из вопроса клиентки).
• Постановка диагноза вне рамок компетенции консультанта по ГВ недопустима.
• Поспешные выводы – нужно посвятить достаточно времени на этапе сбора информации и задавать достаточное количество уточняющих вопросов, чтобы не присваивать ситуации «чужие проблемы» и «чужой опыт».
• Частое использование манипулятивного шаблона «должен», «все», «обязательно»- прежде всего необходим индивидуальный подход, поэтому лучше использовать слова: «иногда», «у некоторых», «встречаются случаи», «бывает», «можно попробовать» (с указанием возможных рисков), предлагать найти индивидуальный материнский вариант.
• Предложение дополнительных материалов, о которых клиентка не просит (лучше уточнить согласие клиента на получение этой информации), в том числе пробники, брошюры, флаеры, «подарки».
• Обращение внимания на поведение «большинства» вместо индивидуального подхода: «многие мамочки давно знают/делают/…», «Вы где-нибудь/когда-нибудь видели/слышали…». Между: "многие мамочки давно знают/делают/…" и тем, что "многим мамам помогло", есть большая разница. Первый вариант - это допускание мысли о невысоком интеллектуальном уровне, либо нахождение на разных иерархических ступенях, либо осуждение в незнании по причине отсутствия желания искать информацию и так далее - то есть носит характер осуждения и унижения. Второй вариант - предложение воспользоваться опытом некоторых мам, у которых получилось.
• Использование фраз, содержащих оценку стоимости: это дорого, дороже, дешевле; личная оценка и прямая рекомендация, основанная на сравнении цен. Речь идет о таких фразах, как: "не покупайте SNS, система дорогая, а еще не известно поможет ли" или "мягкая фирменная ложка - это дорого, купите лучше пипетку" (вместо предоставления выбора: "попробуйте вместо бутылочки использовать ложку или пипетку, или специальную мягкую ложку»).
• Ограничения во времени: «У вас на это пойдет три дня» - если все получится быстрее, клиентка может решить, что «консультант не опытен», либо «специально не правильно сказал», а в случае, если понадобиться больше времени, у кормящей мамы может не хватить терпения и/или уверенности в правильности принятого решения.
• «Техника рассеивания»: в любой письменный текст можно с помощью техники рассеивания вставить скрытую информацию. При этом нужные слова выделяют: размером шрифта, видом шрифта, иным цветом, абзацным отступом, новой строчкой и др.
• Метод «старой реакции»: «У вас ведь уже был лактостаз», «Вам ведь уже не помогло в прошлый раз» …
• Агрессивная манера ведения разговора: тон, который вынуждает либо нападать «в ответ», либо переходить в защитную позицию. Например: «Всем помогает, а Вам не помогает!?», «Ерунда, все знают, что кормление грудью лучше!», «Делайте что хотите!», «И не приходите потом жаловаться!», «Можно подумать Вы - белая и пушистая!», «О чём Вы только думали?», «Как можно этого не понимать?!».
• Прием «Общий вагон». При использовании данного приема, осуществляется подбор суждений, высказываний, фраз, требующих единообразия в поведении, создающих впечатление, будто так делают все. Сообщение, например, может начинаться словами: «Все нормальные люди понимают, что...» или «ни один здравомыслящий человек не станет возражать, что...» и т.п.
• Использование чувства стыда: «Как же так? Ведь Вы получили чёткие рекомендации…», «Вы, наверное, недостаточно внимательны к…», «Даже не знаю, как бы я себя чувствовала на Вашем месте!», «Не мудрено, что так получилось!», «Этого стоило ожидать…».
• Лесть: «...Вы, как человек проницательный и эрудированный, интеллектуально развитый…».
• Запугивание: «Вы конечно можете сделать, но…», «Вы должны, иначе…», «Смотрите сами, но…», «Вы ведь не хотите, чтобы…».
• При аргументировании предлагать свой вариант действий в нескольких фразах с разными примерами;

На самом деле список того, что может быть расценено, как "психологическое давление" намного больше, но тогда можно поставить точку, не начиная диалог, и запретить деятельность любых консультантов в любой области общения системы «человек-человек».

У консультантов по вопросам грудного вскармливания есть одно важное правило: "Запрещено давать совет! Необходимо предоставить информацию и предложить рекомендации для того, чтобы кормящая женщина приняла собственное решение". Часто мамы обращаются к консультанту именно за советом, и тогда по обоюдному согласию и пониманию ситуации, вместо рекомендаций они получают совет, и берут ответственность на себя.

В своей профессиональной деятельности консультанты не должны вести себя таким образом, который подрывает веру общественности в деятельность консультанта по вопросам лактации, или в работу других консультантов.

Психологическое давление, неэтичное поведение консультанта может привести к тому, что обратившаяся за помощью женщина не получит необходимую своевременную помощь и/или поддержку. Более того, может больше не иметь желания искать информацию от консультантов.

Консультант в живом общении понимает какие слова маме будут "понятнее", и иногда в общении возникает поле слов и фраз, построенных на типичных приемах психологического давления, которые устраивают кормящую маму, потому что это ее типичные слова и фразы, это ее язык общения – в этом случае консультант вынужден будет принимать решение о переходе на этот язык или поиске новых аргументов без оказания психологического давления.

Консультация — это возможность рассмотреть историю вскармливания именно этого ребёнка, проанализировать «ошибки» в организации кормления и помочь матери составить индивидуальную схему их исправлений.

Профессиональный консультант по лактации умеет находить нужные слова и фразы, и единственное давление, оказанное на кормящую женщину, – это доверие к авторитетной организации, в которой он состоит. Задача каждого консультанта предложить маме информацию так, чтобы никто потом не мог упрекнуть его в "передергивании", "давлении", "манипуляциях" и т.п. И у нас это неплохо получается!

Конечно же, бывают исключения - всякий диалог имеет свои этапы и свой собственный характер. И мамы бывают разные: кому то по душе сравнение с Богиней, а кто-то и обидеться на такое может.

Наталья Мовчан,

Консультант-Преподаватель АКЕВ, Киев